婚纱影楼行业在中国已经发展十余年，市场已经趋于饱和。婚纱影楼同业为争夺客源纷纷降低套系价格。在套系内利润大幅降低时，二次消费就成为婚纱影楼的一个十分重要的利润增长点。

虽然二次消费能带来可观的直接利润，但是却十分容易引发客怨。客人在二次消费完后，可能会觉得有上当的感觉，事后后悔的情形时有发生。在一些大型地区性结婚经验交流论坛上，也经常有这样的帖子，里面即将全影结婚网的网友在帖子中讨论哪家影楼没有二次消费，哪家影楼除套系内消费外附加消费少等等。由于这种情况的发生，致使很多影楼干脆放弃了二次消费，以博得顾客的信任和口碑。可这样虽然客怨减少，却直接损失了二次消费这部分的广大利润，使很多影楼陷入了左右两难的境地。

要想消除二次消费的客怨，直接取消二次消费并不是最好的做法。这样无异于因噎废食，剖腹藏珠。由于二次消费是一个很重要的利润来源，所以依然要加以保留。但是保留并不是说原封不动的沿用传统的销售模式，而是要有所变革。进则生，退则亡，变则达，守则死。传统的二次消费类似于强买强卖，影楼网比如化妆品方面，告知客人如果不使用指定安瓶就不能保证妆容效果，不允许客人自带化妆品等等。在选片方面，则在选片时才提出加背景需要另加费用，否则只给白色背景等等。这时顾客为了面子问题，可能不得已做出额外消费，但是事后却怨气横生，影响口碑并给转介绍带来极大困难。

消除客怨必须先了解客怨。首先我们了解何所谓"怨"，也就是生气。生气就是当一个人的心理预期同现实情况不相符的情况下产生的一种负面感觉。所以客怨的产生包括了两个环节，一个是前期给客户建立了过高的心理预期，一个是后期实际情况使客户感到极大落差。而这种情况的产生，同影楼传统的二次消费推销模式有极大关系。高水平的营销在于卖出消费者需要的商品，而不是推给消费者其不需要的。如果消费者感到买到的东西物有所值，自然不会产生怨气。所以消除二次消费的客怨主要需要做好以下几点：

一、先转变经营理念

别把消费者当傻瓜，也不一定非要当成上帝，当成朋友就可以了。大家知道去看电影时，影院卖的可乐爆米花等小吃比外面贵很多，但是也没有观众看完电影后愤愤不平，觉得买的不值。因为消费者在购买小吃的过程中处在一个完全知情的状态。他是明明得知价格差后自愿去买的，所以而一个人一般会认为自己在自由状态下做出的选择是值得的，即使事后他也会这么想。但是如果一开始电影院说爆米花免费，看完电影散场时却要向观众收20元钱，情况就会完全不一样了。所以要在消费过程中让消费者拥有足够的知情权。免费不要轻易说出口。真的是免费的也要让消费者知道免费的范围，至于收费就更应该提前说清楚。不仅仅体现的语言上，还要体现在文字上。

有一个影楼做的很好，他们把影楼所有二次消费的项目统统列出了一张明细单，更夸张的是比如一次性化妆品，他们居然直接标出本市那里可以购买此种产品，虽然在影楼消费要比去市场购买贵几倍，可仍然有大多数的消费者选择在影楼消费，原因只有两个1：没有时间去买2：影楼的化妆品虽然贵，但贵的值，钱花的明白自然舒心!比如他们影楼用的一款叫"完美巴黎"的新娘保养套装(链接)，明白的告诉新娘每套价格是480元，不但在拍照当天能够使用，而且另有保湿化妆液等护肤成分，可在拍照前几周做集中保养，以达到拍照当天一朝展现的目的。另外他们还详细介绍其他顾客使用这款产品后的亲身体验，告诉新娘很多顾客在拍完婚纱后因为效果不错，还继续回来购买这款产品。很多新娘听到这些介绍后，产生了极大兴趣，主动要求购买。这样的营销方式，自然不会有任何客怨。

另外影楼在选片过程中一定要顺着客户的意思，比如客户说某张不好，选片人员就说"不好，没关系，我们删掉这张"。影楼网不要故意说某张照片好，而让顾客先说。顾客表现出对某张照片的兴趣后，再表示出相通的兴趣，比如说"哇!您的眼光太好了!您是干什么的，您做过设计吗?您知道吗?这是我最最最最喜欢的一张，特别是您这张放在客厅里沙发后面的墙壁上，不要做太大，做个0.7X1.5米就可以了!"。利用这种口气满足顾客的心理需求，激发顾客的消费意愿，顾客自然会自愿进行消费，客怨产生的概率也就小了很多。

二、放弃暴利的想法

开影楼是不可能一夜暴富的，在一个客人身上宰的再多也不可能发大财。相反得罪了这个客人，她只需阻止一对来你影楼消费的新人你就已经吃大亏了(更别提她可能要制造一个点击率上万的帖子出来了)。即使在她身上你把所有的二次消费都宰了一遍，也无异于杀鸡取卵。新人的转介绍是影楼一笔极大的财富，宁可这一笔少赚一点，也要博得客户的满意。一个成功的影楼8成客户都是转介绍而来的，所以一定要把握二次消费的度。

三、二次消费产品的品质和服务要有保证

二次消费产品的品质和服务在消除客怨方面十分重要。比如上述影楼化妆部推的保养套装，本身除了当天使用的定妆液影楼礼品，还有保湿化妆液等顾客可以带回家使用。这家影楼反映很多顾客在当天使用定妆液时觉得还有点贵，但是在家中使用过若干天套装中的化妆液，卸妆水后，都表示效果出乎想象的好。本来以为在影楼只能买到质次价高的东西，没想到却发现了新大陆。很多顾客又回到店里再次购买。这样二次消费不但没有带来客怨，反而产生了三次消费，四次消费。

在选片过程中的二次消费也是同样，即使选片过程中加片和放大的照片都是客户自愿的，如果客户拿到手的是有瑕疵的成品影楼用品，客怨也会随之而来。比如在网上论坛就有这么一个例子，一个客户选的套系档次较低，但是在选片过程中加做和放大了不少。客户在选片过程中就提出照片中眼角没有处理好，要求在成品中进行处理。但是在拿到成品时，客户发现眼角仍然跟原照一样，而且还有几张相册开胶。同影楼理论无果后在当地论坛上发帖，给这家影楼带来了负面影响。

所以影楼一定要注重二次消费产品的品质，特别是现在网络社会，论坛十分发达，可能提供给一位顾客的产品品质没有做好，经过网上口口相传，就会影响几十上百位潜在顾客。相反如果在二次消费中能提供高质量的产品，不但不会带来客怨，更可能带来三次，四次消费。

总而言之，二次消费也需要在新形势下不断变革。一个词来概括，二次消费就要做到现在常说的"以人为本"。如果想在影楼行业树一面体贴消费者的鲜明旗帜，现在就开始行动吧!在影楼业超前别人一步就意味着你将引领一个时代!