根据公开消息，海底捞目前在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。公司截至2011年的总资产为9.5亿元，净资产7.24亿元，净利润2.9亿元，资产回报率高达30.5%，净资产收益率达40%。

海底捞是什么？用网络上的话来说，就是一间对顾客提供各种免费服务、给顾客真正“上帝感觉”的火锅连锁店。在广东品牌策划公司龙狮看来，海底捞最出色的地方在于服务，但也仅仅在服务。当海底捞被神话的服务丧失优势时，也就离平庸不远了。

“上帝感觉”包括：停车有代客泊车，等位时有无限量免费水果、虾片、黄豆、豆浆、柠檬水提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜，怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋，当饮料快喝光时服务员主动来续杯；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾；要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。

大打感情牌――让上帝欠上人情债

“羊毛出在羊身上”这是古训，谁都知道企业是要赢利的，员工的高级待遇、免费服务的成本，最终还是要转嫁到消费者身上。君不见，网上对海底捞“五星级服务”的称赞如雷贯耳，对海底捞菜肴美味的赞赏却极为吝啬。海底捞火锅店的毛利高达40%以上，一个上千万元开张的店面，1年到1年半就能收回，可见起利润之高。

在海量免费贴心服务的背后，是顾客情感上的亏欠。顾客欠了如此多的感情债怎么办？那当然要还啊，怎么还？就是传播海底捞的好。消费者只要传播给自己的亲朋好友，只要下次继续消费就自然有回报。不仅如此，客户还会通过动员自己周围的人加入这个回报阵营，形成了强大的潜在消费群。海底捞也凭着这一服务战略所形成的品牌形象，专注重复成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住的海底捞”这样的称赞语。在广东品牌策划公司龙狮看来，上帝欠上了人情债，当然就呼朋唤友地频频光顾了。

服务过度美化――也不过如此

尽管海底捞“变态”服务的网络传言风生水起，充斥各大自媒体平台：从加送西瓜到催发奈良美智大画册，从附送爱心酸梅汤到送卡买车，从赠送生日礼物到送女友员工……然而，随消费者网络晒口碑的舆论风潮，更多从未光顾过的海底捞网民不由自主地加入口碑大军，出于全民娱乐心理，言过其实的过度美化之风渐起，甚至脱离了品牌真实的服务水平。正是网络舆论的推波助澜，成为制造海底捞品牌神话的主力军。

近日，海底捞服务的多位求证者也表示，海底捞并非如传言所说那样完美。顾客期望落差定会使消费黏性大打折扣，进而威胁企业长期积淀的品牌声誉。微博营销中的关注效应导致媒体卧底暗访，被扯出了勾兑门。在海底捞被爆的信息中也公然指出，海底捞新员工培训时，着重强调应付顾客询问时的技巧。如果海底捞真是这么培训的，那就无形中树立了两个阵营。企业，客户。员工是自己人，把员工当人看，对员工千好万好，却没有“你照顾好员工，员工照顾好顾客”的逻辑。商家试图教会员工如何欺骗顾客，如何提防顾客。这不仅让人怀疑海底捞优质服务的动机。

表面上，海底捞给你的提供很多增值服务，送礼物、免单、贴心服务，面子工程让你爽。但是看不着的部分，却被卧底记者发现是筷子掉地也不清洗，接着使用。装袋、搅拌直接赤手操作等等。此时，企业秉承的已经不再是价值提供，而是一种“含蓄”的唯利是图。

广东品牌策划公司龙狮认为，许多年前，海尔就凭借优质的服务脱颖而出。今天，当海底捞再次以这种逻辑成为餐饮业新领军的时候，我们不得不感叹中国企业真正的对手其实并不是外来的跨国公司，而是几千年小农文化对消费者与企业家的影响。西方发达国家，每个消费者都有这样的常识，那就是没有免费的午餐，想要好的服务，那就为好的服务付费。如果哪一个公司过分强调“免费服务”，那只能说明它的产品不够好。而海尔发明的免费服务模式，以及这一模式的极端推行者海底捞的做法，与这种国际化的收费模式正好是背道而驰的。当服务成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。这种扭曲的价格体系，导致的是整个行业竞争要素的错位，与国际化趋势背离，导致的是管理升级，技术升级与组织制度升级的滞后，最后受损失的仍然是消费者。