在处理顾客的投诉时，除了要懂得微笑之外，还有两个非常重要的原则：换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢？原因很简单：

   第一，只有换位思考，才能真正懂得顾客内心的想法，才能真正知道顾客想要什么。

   第二，巧妙的道歉，是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰，但是对于影楼来说，道歉不能影响影楼的信誉，更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候，一定要巧妙。

图来源：摄影师——姜常慧

   那么对于员工来说，该如何才能让自己懂得换位思考呢，有以下两点：

   （1）聆听不满

   对待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里所想说的话说完，这是最基本的态度，体现我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时，要虚心接受，本着“有则改之，则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

   所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就有可能遭到顾客最大的反感。

   简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解事情整体的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题已经解决了一大半，剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。

图来源：摄影师——姜常慧

  （2）调查分析

   在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后，尽可能地按照顾客的希望来进行处理，这是解决顾客不满的完美的方法。但是，要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下妥善解决。

   首先分析原因，找出问题的症结，依照方针进行。

   如果找出正确的原因，自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；毛病出在哪里；若以前发生过相同的问题，结果如何；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。

   在接受顾客提出的抱怨和要求时，应尽早地了解顾客的愿望，这是解决顾客不满的关键。为此，员工在平时的工作过程中一定要用心去体会，积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

   若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。

   当顾客反复强调产品的缺点，而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时，说明顾客希望降价销售。

   假如顾客问员工“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存有印象，由这些细节也可以找出顾客的本意。

   当顾客投诉时，他希望自己的意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时，必须注意要从顾客的角度说话，理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备经营者。具体来说，他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作：

   ※认真听取和严肃对待他们的意见；

   ※了解不满意的问题及其原因；

   ※对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；

   ※急他们之所急，迅速处理问题；

   ※对他们表示同情和尊重；

   ※希望看到相关人员因服务出现问题而受到惩罚；

   ※向他们保证类似问题不会再发生；

   ※员工一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客我会怎样”。

   这也就是说，面对顾客的抱怨，员工一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦诚自己的过失，绝不能站在影楼或其他同事一方，一些托辞来开脱责任。实际上，在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

图来源：摄影师——姜常慧

   巧妙的道歉，就是一个平息顾客不满的好办法。一般而言，在顾客投诉初期，他们常常是义愤填膺，情绪非常激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，我们首先应冷静地聆听顾客的全部委屈，全面了解顾客不满的原因，然后诚恳地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉之事，这样问题就比较容易解决了。那么，在向顾客进行道歉的时候，应该如何做呢？同样有几点需要考虑：

（1）在顾客面前检讨得失

在解决顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见，在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次投诉记录都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。

（2）承诺将问题通报公布

对所有顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及影楼今后的改进方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早会或影楼内部刊物等，告知所有员工，使全体员工能迅速了解造成顾客投诉意见的种种缘由，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防类似事件的再次发生。

在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线员工和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。

当然，我们在处理顾客投诉时，遇到不满情绪，也不可以一味地使用道歉的方法来搪塞。除了要诚心诚意地了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。

自我提升思考题

♦在倾听顾客不满的时候，如何做好相关记录？                                                                    

♦在调查分析的时候，要注意哪些问题？                                                                        

♦除了以上几点巧妙道歉的方式之外，还有哪些可用的方式呢？