对于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的门市，可能会经常遇到这样一种情况，在使出混身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，我们的门市必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，这是婚纱影楼的每一位门市所必须掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？

问：顾客可根据年龄层次、性格、购买意向等类型来划分，对待不同年龄层次的顾客，你是怎么分析的呢？

答：根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三种类型。我们婚纱摄影这个市场一般以青年顾客居多，但也千万不能忽视了其他年龄层次的消费者。

老年顾客一般是拍全家福之类的照片，他们习惯了光顾老店，对原有的东西比较留恋，对新产品常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低。但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对门市接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客，我们要主动出击，诚心以待，当好参谋，心理减轻对方负担，同时要注意在交流过程中把握好，音量不可过低，语速不能过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一旦形成消费决策就不会轻易改变。 中年顾客相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种：一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审美。一种是收入一般，我们需要强调的是品质、价格和服务。

青年顾客是我们市场消费群体中的主流，他们具有强烈的生活美感，对人的价格表现得比较淡漠，而是一味的追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性、并强调公司的卖点和公司新产品的新特点、新功能、新用途。

问：顾客的性格倾向多种多样，我们如何区别对待？

答：根据长期以来在影楼工作经验总结，顾客群体根据性格取向来化分，有以下

七种情况：

1、优柔寡断型：他们往往在我们的门市长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能做出决策，有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客，门市需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。

2、沉默型：这类顾客会始终“金口难开”，你很难揣摩他心里是怎么想的，也是最难对付的一类。针对他们，我们的门市要先多问，要根据其谈吐举止和衣着来判断出其对什么感兴趣，然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈，注意一定要顺从他的性格。

3、心直口快型：他们往往会直奔主题，要么就直接拒绝你，要么直接要产品，一旦决定要购买，绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客，门市应该始终以亲切的微笑相待，顺着对方说服。语速可以快一些，介绍时只要说明重点即可，细枝末节可以略去。

4、挑剔型：这类顾客是反复怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认为你是在说谎骗人。对待这种顾客我们不要一味加以反驳，不应抱有反感，更不能用情绪来对待，要耐心地沟通。

5、谦逊型：当你介绍产品时，这类顾客总能耐心听你作介绍，并表示认同。对待这类顾客，不仅要诚恳有礼貌的介绍公司及公司作品的优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得他的信任感。

6、胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌生人，不敢与门市对视。若与门市交谈，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待，细心观察，称赞其优点，千万不要打听他的私人问题，使他们保持轻松，这样解除他的紧张，把你当成朋友。

7、冷淡型：他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度，看起来完全不介意好坏或喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么，表现出来的是不耐烦、不懂礼貌，而且很不近人情，让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品，但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。此时门市小姐必须设法让他们产生需求，让他们情不自禁地想买产品。因此必须煽起也们的好奇心，使之产生兴趣。

问：如何掌握对待不同消费意向顾客的接待技巧？

答：消费者意向不一，有的有目的而来，有的盲目无目标，所以我们就要加以区分，分别对待。对于既定消费目的的顾客，一般对我们的行业比较了解，会指明要拍哪一套系或要哪几种产品，他们的心理就是求速，因此，应马上接近，积极推介，动作要迅速准确，并尽快收取定金，以求迅速成交。同时，要记得面带微笑，点头示意，记清面容，以免下次接待忘记，优先接待，快速成交，节省对方时间。

目标明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与门市交谈，没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好象是很有主见，但是一经门市推荐就会很容易改变主意。对付这类顾客的难度最大，此时门市耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选定套系。虽然他们容易采取否定态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要门市提出能打动他们的消费诱因，就可以成交。

有些顾客进店后一般神情自若，随便环视，不急于提出消费要求，这种人是前来了解行情的顾客。对于这类顾客，门市小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品产生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他着，以免使其产生紧张心理，也不能过早与其接触，以免惊扰他。在适应的情况下，才可以热情大方的介绍和推销。

还有一部分顾客进店没有消费的意思，只是为了感受气氛，但也不排除他们会有冲动性的消费行为或为以后消费而观看，这类顾客有的谈笑风生，东看西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪热闹往哪去。我们将他们称之为无意识购买的顾客。此类顾客应随时注意其动向，当意识到他要开口咨询时，就要热情接待。 另外还有一些是属于需要参谋的顾客，他们进店后喜欢到处看，好象是要提问或咨询什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求门市的意见，这时候，门市就要主动打招呼，并说：“有什么需要帮忙的吗？”也要大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观念不一致，他也会因解释合理而感谢你。

有的顾客愿意自己一心一意观察，不愿别人招呼。这类顾客因为曾经接触过这个行业或其他原因，有相对的经验，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，我们应该让其自由决定，不必过多推销，只要适当留意就行了。

除此之外，还有一些是相对而言的顾客，比如：出言不逊、假装内行、财大气粗的顾客等。对于他们，我们必须要小心谨慎。

对于出言不逊的客人，他们的表现是不懂礼貌，不尊重别人，喜欢用命令的口气和别人说话，只要接待稍有慢，便会大呼小叫或出言不逊，对他们，门市面上要采取礼让的态度，不计较和对方说话的方式，采取和善的态度，热情接待，用你的友好化解他的无礼，心平气和。不要与其争论，不要让对方烦感，同时留意他的表情，适时出手。

有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多，假装内行，通常采用建立“我知道”的逞强防御。我们不妨先让她随心所欲，可对其观点表示同意，然后告诉他说“不错，我们公司的套系和优点都了解了，要定哪一套？”然后开始推销。

还有一种顾客属于财大气粗的，他们渴望说明自己有钱，且有很多成就感。经常说：“只要我愿意，花多少钱都不成问题。”对于这种人，门市应表示称赞，满足他的虚荣心，再多推销高套系，鼓励其消费。

门市接单的技术含金量不高，却有相当深的学问，关键是靠个人慢慢体会和领悟，并将长时间积累下来的经验有机的运用到现实工作中来，相信我们一定会成功。

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