抱怨客户，等于自绝财路

来源：其他网络时间：2013-11-11 08:59 我要投稿

顾客的抱怨，表面上看是顾客的情绪发泄，但实则是顾客在通过情绪透露给需求信息，好好利用就会让你的服务或商品更贴近顾客的心；若你纯粹把顾客的抱怨当作废话，听过就罢，这样你会慢慢失去你的顾客群。同样的道理，如果你以同样的方法来抱怨顾客，顾客很有可能会把事情闹大，给影楼带来不好的影响。

抱怨客户，等于自绝财路
图来源：摄影师——伊威

当遇上一些确实误解企业的顾客时，员工心里有抱怨是正常的，但却不能直接诉诸语言。顾客怒气冲冲地前来问罪，虽说其实是顾客自己没有弄清事情而导致的，但面对反应强烈的顾客，员工做任何辩解都是没用的。

在面对顾客抱怨的时候，该怎么做呢？以下几点提供给大家参考：

（1）不要与顾客计较

接待顾客时总会遇到火气比较大的顾客，此时员工若与顾客直接较劲儿，顾客心里的怒气定会越来越大，一不小心会发展成肢体冲突。因此，当遇到这种顾客时，千万别和他计较，要顺着顾客的话平息他的怒气，等气消后再讲明情况。

（2）坚持顾客永远是对的

当遇到爱较真儿但又不喜欢听人提意见的顾客时，员工也是一个普通人而已，要做到喜怒不行于色是很难的，但在那种情况下又不能对顾客有所怨言，唯一的解决方法是：切记顾客永远是对的。无论顾客做什么说什么，都是对的！员工只需要认真服务、毫无怨言地让顾客订单即可。

（3）慎重对待顾客的抱怨

顾客的抱怨，我们不能忽视反而应该要重视。顾客还愿意让你听抱怨，说明他对你的店还有点感情，如果一声不吭才是最危险的。此时，应该慎重地对待顾客的抱怨，不管在不在理、说得正确与否，都要虚心接受，顾客看到你对他的抱怨没有一丝反感，心里觉得过意不去，慢慢就平息抱怨了。

（4）不要和顾客辩解

在面对顾客抱怨的时候，很容易遇到一些较真儿的、自以为是的顾客。他们之所以这样表现，无非就是想向别人证明自己的能干。可是如果这个时候员工选择和顾客辩解，无异于伤害了顾客的自尊心，让顾客觉得没面。很显然，一旦产生这种情况，顾客内心的怨气就会增加，对于解决投诉来说没有任何的好处。

自我提升思考题

♦如何巧妙地应对自以为是的顾客？

♦当顾客的抱怨明显有错误的时候，你该如何让对方意识到自己的错误？

♦慎重对待顾客抱怨的时候，要注意哪些问题？

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