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图来源：摄影师-钟晨

一、影楼服务意识

（一）顾客与服务人员角色定位

1、服务人员是服务提供者，是给予者，而不是索取者。

2、除我之外，任何人都是我的顾客，顾客是本公司最重要的人。

3、顾客是一个完整意义上的人，有血有肉，和我们一样有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题。

4、顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客，是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。

5、当顾客叫我们时是在帮我们，顾客不是我们工作的障碍-------他是我们工作的目标。

6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其服务，满足他们的需求，使他和我们都得益。

7、顾客不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。

8、顾客是我们事业的中心，而非排除在外

（二）你对顾客的看法

1、顾客的要求太多。

当你作为顾客时，你会希望得到优质服务，你会感觉自己的要求永远不多。

2、顾客应该理解我的难处。

你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣。

3、不应期望得到快速答复。

作为顾客，你可能会设法自己解决问题，便当你给服务提供者打电话时，你一定已经在这件事上花了不少时间，所以你会希望马上得到答复。

4、对微不足道的问题抱怨不已。

对顾客而言，没什么事情是小事，如果你有问题，而服务提供者却说无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气愤。

5、让顾客在电话那端等两分钟没问题。

闭上眼睛1分钟，在这1分钟内你都想了些什么，有什么感受？即使让电话另一端的人等上30秒钟，都可能让他（她）产生对你不利的想法。

6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。

作为顾客，我对上面这名话的理解是：你的产品或服务存在的问题很多，和你长期合作没什么好处。

7、我需要得到顾客的欣赏。

将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了优质服务，顾客也不会总以欣赏的目光看待你，他们会想当然地接受你提供的金牌服务。

8、应该由别人来面对不愉快的顾客。

作为顾客，你有过气愤的经历吗？如果有，你可能知道，通常你不满意的是某项产品或某家公事，而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个人角度来解决顾客的问题。

图来源：摄影师-钟晨

二、影楼服务观念

（一）服务境界

1、大服务观

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

2、四个指挥

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3、服务三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜、让顾客感动。

4、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底

5、对顾客的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带来惊喜和感动越大。

6、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。

7、与顾客争辩，我们永远是输家。

顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客

那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。

8、我们麻烦了就会顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

（二）用心服务：

1、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

2、感情往往比语言本身更重要，我们寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂。

3、细微服务最能打动顾客，细微之处见真情。

4、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当顾客有个性需求时，让顾客惊喜的机会就到了；当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。

（三）服务基本观念

第一项：如果希望赢得顾客，秘诀在于让他们感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。

第二项：我们要做的只有一件事，像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不是仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了一个问题。

第三项：不要忘记，顾客购买的动机，在于购后的满足，产品的好坏是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。

第四项：顾客只愿意购买两种需要，一种是让他产生愉快情绪在感觉；一种是为他解决实际问题的商品。这两方面同样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

第五项：务必记住，只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可能再次登门或为我们介绍朋友。

第六项：不管任何时间，任何地方，所有公司员工都代表企业形象，因为顾客对企业的印象，源于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。

第七项：提供顾客感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到非常满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在企业中的收获也应越多。

第八项：顾客是否愿意下次光临，完全依赖于员工能否让他这一次满意而归。当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

第九项：企业成功的最重要因素在于员工和顾客的关系。让员工满足，企业就有满意而归的顾客；满意的顾客又会为企业带来越来越多的顾客。

第十项：如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向她卖东西，真心实意地为她解决实际问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠诚”顾客。

第十一项：要获得顾客的满意与忠实，只有一个办法，就是先理解他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。

第十二项：企业除了向顾客提供品质优良的产品，还应建立与之最诚挚的友谊，不仅现场人员向他们提供服务，企业内部上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是企业的信念，也是所有员工的切实做法。

第十三项：重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对企业满意，才会出钱购买，企业才有收入。

图来源：摄影师-钟晨

三、影楼服务规则

第一，如果您是一名顾客，在一家影楼受到冷遇，心里会怎么想。凡事要从顾客的角度去思考，我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

第二，顾客的认知决定其行为，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是您认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”绝对不同。

第三，永远不要与顾客为“敌”，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会让自己不高兴？对顾客就像照镜子。

第四，帮助顾客关心他自己，他就会更关心你，只有顾客相信你，认为你能向他提供他需要的和喜欢的东西，并且帮他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的需要，解决了需要才得到了满足。

第五，必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、店堂、橱窗、地毯、厕所等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。

第六，不论顾客是谁，来做什么，什么时候来，公司员工应笑脸相迎，热诚地主动打招呼，因为顾客是企业的衣食父母。

第七，如果顾客到来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视和受冷落。

第八，员工应对工作认真负责，实行自我管理，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地工作。

第九，员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，心不在焉地弄东西等。

第十，从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能有不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。