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影楼想要做强,没有这样的服务意识怎么行?

来源:其他网络 时间:2013-07-29 16:14 我要投稿

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图来源:摄影师-钟晨


一、影楼服务意识


(一)顾客与服务人员角色定位


1、服务人员是服务提供者,是给予者,而不是索取者。


2、除我之外,任何人都是我的顾客,顾客是本公司最重要的人。


3、顾客是一个完整意义上的人,有血有肉,和我们一样有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工作上的问题


4、顾客不是依靠我们,而是我们依靠顾客,是他们给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。


5、当顾客叫我们时是在帮我们,顾客不是我们工作的障碍-------他是我们工作的目标。


6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其服务,满足他们的需求,使他和我们都得益。


7、顾客不是我们要争辩和斗智的人,从来没有人会取得同顾客争辩的胜利。


8、顾客是我们事业的中心,而非排除在外


(二)你对顾客的看法


1、顾客的要求太多。

当你作为顾客时,你会希望得到优质服务,你会感觉自己的要求永远不多。


2、顾客应该理解我的难处。

你关心的只是自己的问题,尤其是当服务提供者对你的问题负有责任的时候,你不会对别人的难处感兴趣。


3、不应期望得到快速答复。

作为顾客,你可能会设法自己解决问题,便当你给服务提供者打电话时,你一定已经在这件事上花了不少时间,所以你会希望马上得到答复。


4、对微不足道的问题抱怨不已。

对顾客而言,没什么事情是小事,如果你有问题,而服务提供者却说无关紧要,你会有什么感觉?你只会非常气愤。


5、让顾客在电话那端等两分钟没问题。

闭上眼睛1分钟,在这1分钟内你都想了些什么,有什么感受?即使让电话另一端的人等上30秒钟,都可能让他(她)产生对你不利的想法。


6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。

作为顾客,我对上面这名话的理解是:你的产品或服务存在的问题很多,和你长期合作没什么好处。


7、我需要得到顾客的欣赏。

将心比心,我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并不来自你所期望的地方。即使得到了优质服务,顾客也不会总以欣赏的目光看待你,他们会想当然地接受你提供的金牌服务。


8、应该由别人来面对不愉快的顾客。

作为顾客,你有过气愤的经历吗?如果有,你可能知道,通常你不满意的是某项产品或某家公事,而不是为你提供服务的那个人。但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出发,你可能就难以忍受了。所以,从这一点来说,不要从个人角度来解决顾客的问题。

影楼想要做强,没有这样的服务意识怎么行?
图来源:摄影师-钟晨



二、影楼服务观念


(一)服务境界


1、大服务观

上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。


2、四个指挥

营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下工序是上工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。


3、服务三个境界:让顾客满意,让顾客惊喜、让顾客感动。


4、向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一办到底


5、对顾客的需求,给予满足的困难越大,就会给顾客带来惊喜和感动越大。


6、顾客离店时必须是满意的,我们才能赢;顾客不满意就是我们输了。


7、与顾客争辩,我们永远是输家。

顾客的意见和建议是对我们最大的帮助,有抱怨的顾客最容易成为回头客,从最有抱怨的顾客


那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对谁错,都要给顾客留足面子,不能让顾客尴尬。


8、我们麻烦了就会顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。


(二)用心服务:


1、满足顾客需求的四个之前:

预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;

化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。


2、感情往往比语言本身更重要,我们寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是服务的灵魂。


3、细微服务最能打动顾客,细微之处见真情。


4、当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当顾客有个性需求时,让顾客惊喜的机会就到了;当顾客有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。


(三)服务基本观念


第一项:如果希望赢得顾客,秘诀在于让他们感到满意,不论是物品还是个人服务,都应让顾客满意。


第二项:我们要做的只有一件事,像朋友一样,帮助顾客购买他们需要的东西,而不是仅仅是卖给他们。记住,帮助顾客解决了一个问题,就等于为自己解决了一个问题。


第三项:不要忘记,顾客购买的动机,在于购后的满足,产品的好坏是顾客内心效用评价的一个重要因素,不是全部。


第四项:顾客只愿意购买两种需要,一种是让他产生愉快情绪在感觉;一种是为他解决实际问题的商品。这两方面同样重要。因为愉快的感觉来自服务,问题的解决来自商品。


第五项:务必记住,只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”,把顾客当作朋友,他们才可能再次登门或为我们介绍朋友。


第六项:不管任何时间,任何地方,所有公司员工都代表企业形象,因为顾客对企业的印象,源于他所经历的,某位或几位员工带给他的切身感受。


第七项:提供顾客感到满意的服务,是每一位员工的责任;而奖励那些让顾客感到非常满意的员工,则是管理层的责任,所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度,他的服务质量越高,在企业中的收获也应越多。


第八项:顾客是否愿意下次光临,完全依赖于员工能否让他这一次满意而归。当时做好最重要,顾客当时不满意,事后工作再细致周到,也于事无补。


第九项:企业成功的最重要因素在于员工和顾客的关系。让员工满足,企业就有满意而归的顾客;满意的顾客又会为企业带来越来越多的顾客。


第十项:如何才能够帮顾客做好选择呢?就是帮他买东西,而不是向她卖东西,真心实意地为她解决实际问题,这样做才能长期维持与顾客的关系,培养“忠诚”顾客。


第十一项:要获得顾客的满意与忠实,只有一个办法,就是先理解他们的需要,然后找出他们心中期望的被满足方式,百分百地,甚至超出他们的期望来满足其需要。


第十二项:企业除了向顾客提供品质优良的产品,还应建立与之最诚挚的友谊,不仅现场人员向他们提供服务,企业内部上下都是顾客的好朋友,换句话说,就是真心待客不但是企业的信念,也是所有员工的切实做法。


第十三项:重视直接面对顾客的一线工人,因为他们的优良服务,顾客才对企业满意,才会出钱购买,企业才有收入。

影楼想要做强,没有这样的服务意识怎么行?
图来源:摄影师-钟晨


三、影楼服务规则


第一,如果您是一名顾客,在一家影楼受到冷遇,心里会怎么想。凡事要从顾客的角度去思考,我是顾客,什么样的服务是我想要的?不符合我要求的服务,当然也不会满足其他顾客。


第二,顾客的认知决定其行为,如果想要受顾客欢迎,就要提供他们想要的,而不是您认为他们想要的,“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”绝对不同。


第三,永远不要与顾客为“敌”,不论何时何地,这是真理,把顾客当作自己,你会不会让自己不高兴?对顾客就像照镜子。


第四,帮助顾客关心他自己,他就会更关心你,只有顾客相信你,认为你能向他提供他需要的和喜欢的东西,并且帮他发现自身的优点,他才会相信你能给他带来最大的需要,解决了需要才得到了满足。


第五,必须时刻保持工作区域的清洁,包括办公室、店堂、橱窗、地毯、厕所等,不论顾客是否会看到,都要打扫干净。


第六,不论顾客是谁,来做什么,什么时候来,公司员工应笑脸相迎,热诚地主动打招呼,因为顾客是企业的衣食父母。


第七,如果顾客到来时,店内工作人员正在打电话,应尽快结束谈话,接待顾客,不能让顾客感到被忽视和受冷落。

第八,员工应对工作认真负责,实行自我管理,在服务顾客时,应被完全授权,独立自主地工作。


第九,员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物,心不在焉地弄东西等。


第十,从顾客进门第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能有不尊重的言词、态度、举动。一定要保持笑容,直到顾客离去。


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